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Voyager en avion : quels sont vos droits ?

Qui n’a jamais connu de galères en avion me jète la première pierre… Depuis les quelques années où je prends l’avion régulièrement (une dizaine de vols par an), aussi bien des low cost sur des courtes distances, que des longs courriers de grandes compagnies. Et des compagnies justement, j’en ai testé un paquet ! Si tout se passe bien, voler avec l’une ou l’autre ne changera pas grand chose pour vous (peut etre le menu du plateau repas, le choix des films ou le confort des sièges éventuellement). Mais c’est dans le cas où tout ne se passe pas comme prévu que l’on se mord les doigts (ou pas !) sur le SAV et la gestion de crise !

Perte de bagages, grèves, retards… Alors que la compagnie low cost Ryannair est en pleine crise interne sur les salaires de ses employés et leurs conditions de travail, qu’AirFrance est sur le fil du rasoir, que certains aéroports sont saturés et gèrent mal le flux de touristes en croissance (ex : Lisbonne) : quels sont vos droits lors d’un voyage en avion, dans le cas où tout ne se passe pas comme prévu ? Je pose la question car, le sachiez tu ou non, la plupart du temps, les compagnies ne vous dédommagent pas ce à quoi vous auriez droit !

Dans la plupart des cas, il est écrit sur le site des compagnies qu’il est possible de solliciter un dédommagement dans le cas où votre vol à au minimum 3h de retard et au delà. Sur le papier, ça parait simple et clair. Dans les faits, voici mon vécu perso : je prends un vol Nantes – Lisbonne, avec Transavia. En vol, je m’endors paisiblement. L’avion atterri, je me réveil. Sauf que nous ne sommes pas à Lisbonne, nous sommes à Séville ! L’aéroport de Lisbonne n’a pas pu nous accueillir, à cause des grèves. Nous patientons donc longuement, à l’arret sur la piste, dans l’avion. Transavia dans sa grande générosité nous offre un verre d’eau. Et c’est tout. Il est 23h et personne n’a mangé. Les passagers se decident, dont moi, à payer pour manger quelque chose… Mais Transavia n’a pas assez de stock pour tout le monde ! Au bout de 2h d’attente, et l’incompréhension des passagers (dont moi) de ne pas nous faire sortir et dormir sur place, on nous répond : « le personnel de bord a fini son service, donc… nous rentrons à Nantes ». Vers 2h du matin, nous débarquons retour à la case départ, mis dans des bus, envoyés dans un hôtel à l’autre bout de Nantes, pour être ramenés le lendemain matin a l’aéroport. On décolle, alleluia. Arrivés au dessus de Lisbonne, l’avion tourne en rond. On nous annonce que l’aéroport est tellement saturé, que notre avion n’a pas l’autorisation d’atterrir, et donc on fait des ronds au dessus de la ville en attendant « un créneau libre ». C’est une vaste blague.  Résultat, c’est avec 24h de retard que j’arrive à destination. Si l’aéroport de Lisbonne était en grève, c’est bien Transavia qui a pris la décision de ne pas débarquer passagers et personnel de bord à Séville (chacun aurait pu ensuite soit dormir sur place soit rejoindre Lisbonne par ses propres moyens), et donc provoquer un retard de 24h, en plus de n’avoir rien prévu pour que les passagers patientent dans de bonnes conditions à bord. Et bien QUE NENNI. Aucun dédommagement.

Les compagnies d’avion, c’est un peu comme les assurances : c’est toujours la faute de quelqu’un d’autre, et on ne peut jamais les contredire. Pourtant, en tant que passagers, nous avons des droits, qui sont souvent bafoués par les compagnies, qui profitent de notre méconnaissance du sujet, car nous ne sommes pas correctement armés pour leur répondre donc on abandonne la requête. Il existe un certains nombre de normes qui sont pourtant unifiées à l’échelle de l’Europe, afin que tous les passagers des pays membres puissent voyager en avion dans les mêmes conditions et bénéficier des mêmes droits. Sur ce module, il est clairement indiqué ce à quoi on peut prétendre, selon la situation dans laquelle on se trouve : https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm

Plus concrètement, selon le règlement (CE) 261/2004, les passagers aériens peuvent prétendre à une indemnisation forfaitaire allant de 250 € à 600 € par personne en cas :

  • d’une annulation de vol,
  • d’un retard
  • d’un surbooking (refus d’embarquement)

Et plus fou encore, le délai pour faire valoir nos droits après « incident » est de 5 ans ! Il y a donc le temps de se préparer et de solliciter les bons interlocuteurs avant de se lancer dans une procédure. Et c’est là qu’intervient FlightRight par exemple, un organisme spécialisé dans le droit aérien, qui vient en aide aux nombreux passagers désarmés face aux compagnies. Un simulateur en ligne permet de constater en quelques secondes, selon le n° de vol et le motif, le montant d’indemnisation auquel vous pouvez prétendre (ou parfois, pas). Ce montant évolue selon la distance parcourue entre départ et destination. Le site regorge d’informations : on y apprend (et c’est mon cas en écrivant cet article) par exemple que vous pouvez prétendre à une indemnisation même si la compagnie vous a remboursé votre billet ! J’apprends aussi qu’en cas de retard de plus de 2h, sur un vol < à 1500 km, les compagnies doivent servir collations et boissons aux passagers (hum  hum Transavia).

FlightRight propose un accès simple et rapide à la justice et a pour l’heure récupéré plus de 150 millions d’euros pour ses clients. Il suffit de quelques clics pour être aidé. L’entreprise est plébiscitée par la presse et par les usagers, avec un bon retour des « avis clients » : https://fr.trustpilot.com/review/flightright.fr Toujours  bon à savoir en période de vacances ! Alors maintenant, partez l’esprit serein :)